Правила деловой переписки

Правило № 1. Всегда здоровайтесь.

Вы же приветствуете друзей, коллег и клиентов при личной встрече? Так что мешает сделать это в электронном письме. Единственное, не допустимо, особенно не знакомому пока лично вам клиенту писать, что-то типа «Добренького дня, Семен Семеныч!» или «Алексей, привет! Как дела?». Пока у Вас не установлен тесный контакт с клиентом и Вы не знаете всех деталей о нем, переходить на такое тесное общение не стоит.

Пример:
«Виктор Петрович, здравствуйте», «Оксана, добрый день».    

Правило № 2. Обращайтесь к клиенту всегда по имени.

Нет ничего важнее для человека, чем его имя. Очень важный момент – уточните заранее, как обращаться к человеку, по имени или имени отчеству, так как в нашей стране и на постсоветском пространстве, на некоторых предприятиях всё ещё принято обращаться строго по имени отчеству. И особо внимательно нужно отнестись к правильности написания самого имени и отчества, ошибки в этом моменте – недопустимы. Если не уверены – позвоните в компанию и уточните у секретаря точное написание.

Пример:
«Ринат Ахметович, здравствуйте» (можно ошибиться и написать Ахмедович, а это разные имена), «Виталий, добрый день», «Зульфия Рифатовна, добрый день».

Правило № 3. В теме письма обязательно напишите вопрос, по которому Вы беспокоите клиента.

Поэтому она и называется «Тема письма» и клиенту сразу становится понятно, о чём пойдёт речь. Этим самым вы экономите его время. Так как часто, получив письмо, клиент начинает вчитываться и понимает, что это не столь срочно и он мог бы прочитать его позднее и становится раздражённым, что потратил своё время, а это серьезно влияет на принятие им решения о сотрудничестве.

Пример:
«Виктору Семёновичу Гладкову. По вопросу внедрения ПО Альфа-Авто:Автосервис+Автозапчасти».

Правило № 4. В «теле» электронного письма должна быть кратко изложена только главная суть вашего предложения или вопроса.

Всё остальное (все подробности) вы можете изложить во вложенных файлах (презентация, документы...). Если клиента заинтересует Ваше предложение – он уделит время и обязательно всё рассмотрит. Выражение - «Краткость – сестра таланта», как никогда актуально в наш век переизбытка информации. Особенно это касается писем – предложений для руководителей и собственников компаний, их время стоит очень дорого.

Пример:
«Виктор Семёнович, здравствуйте.
Мы с Вами общались вчера на выставке по вопросу возможной поставки нашего программного обеспечения Альфа-Авто:Автосервис+Автозапчасти на объект вашей компании «Север-1» и планировали встретиться на следующей неделе у Вас в офисе. Когда Вам удобно будет уделить мне время для обсуждения условий сотрудничества?».

Правило № 5. Подпись и Ваши контактные данные.

Единый стандарт подписи в системе корпоративной электронной почты:
С уважением, Имя Фамилия
Должность и подразделение, компания (офис), город
Номер рабочего телефона
Мобильный телефон (обязательно для руководителей)
Адрес электронной почты
Адрес интернет-сайта компании (www.rarus.ru) и отраслевого сайта (например www.1crm.ru)
Каждая строка в подписи начинается с заглавной буквы.
Дополнительно допустимо указывать в подписи адрес офиса
Обращаю ваше внимание, что допускается ограниченно использовать рекламные сообщения в качестве дополнения к подписи к электронному письму.
Рекламный текст, добавляемый к подписи, должен быть согласован с руководителем департамента\дирекции\офиса.
Автоматически вставлять рекламные сообщения в корреспонденцию не рекомендуется. Сотрудник компании должен определить при отправке письма - насколько целесообразно получение рекламы респондентом.

Пример подписи:
С уважением, Александр Ижевский
Руководитель департамента корпоративных проектов
компании "1С-Рарус", г. Казань
Адрес: 420088, Республика Татарстан, г.Казань, Проспект Победы, д.159
Раб.тел.: +7 (843) 5-115-115 (многоканальный)
Моб.: +7 (917) 261-04-91
E-mail: ijea@rarus.ru
Telegram: +7 (917) 261-04-91
WhatsApp: +7 (917) 261-04-91
Discord: ijea#6580
Сайт: www.rarus.ru

Правило №6. Ответ на полученное письмо, даже если это отказ.   

Ну и то, о чем многие постоянно забывают – ответ на входящее письмо, даже если это отказ от клиента или партнера. Я часто слышу от менеджеров в процессе аудита: «А зачем отвечать? Ведь у меня стоит уведомление о прочтении и доставке письма, и вообще, они же с нами не хотят сотрудничать». Конечно стоит уведомление и да, они в этом году работать с вами не будут, но личный ответ – признак надежности и вашего профессионализма. Этим ответом вы показываете клиенту вашу прямую заинтересованность, что вы ему стратегически важны как деловой партнер, а не единожды решили попробовать ему что-то продать.

Пример:
«Светлана, спасибо, буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству по другим проектам в новом году» или «Алексей Владимирович, благодарю за уделенное время. Если Вы не против, свяжусь с Вами в декабре по вопросу участия нашей компании в тендере на 2018 год».

Бывают случаи, что такие короткие ответы являются началом нового разговора о сотрудничестве по другим проектам и заканчиваются подписанием контракта.

Лет 15 назад, один мой потенциальный клиент, очень в резкой форме отказал мне в сотрудничестве. Но, увидев подобный ответ, написал: «Дмитрий, редко вижу такие вежливые ответы после моего резкого отказа. Как вы смотрите на то, чтобы подъехать ко мне в офис и обсудить условия поставки оборудования по другому объекту в следующем году?» Контракт был подписан, и мы уже несколько лет общаемся с ним уже в рамках моей новой специализации.

Да и руководителям не стоит забывать, что своими ответами они показывают свой уровень и пример менеджерам из других компаний и, тем более, своим подчиненным. Кто знает, вдруг менеджер, приславший Вам предложение, будет работать именно в вашей компании через полгода и будет приводить другим коллегам этот случай, как пример вашего профессионализма.

Не поленитесь ответить: «Виктор, предложение получил, спасибо. Отвечу завтра до 18-00», «Оксана, спасибо. Перешлю Ваше письмо ответственному за проект», «Антон, спасибо. Предложение интересное, давайте свяжемся по этому вопросу в декабре», «Юлия, спасибо.  Данная тема нас не интересует, т.к. у на контракт на 5 лет с другой компанией».

Ну а если вы написали, что ответите, держите слово, это дорогого стоит.